Syndicat de l'Emploi et de l'Immigration du Canada - https://ceiu-seic.ca/fr/campagnes-et-enjeux/les-membres-du-seic-font-connaitre-aux-depute-e-s-les-problemes-de-prestation-de-services/
février 4, 2011

Les membres du SEIC font connaître aux député-e-s les problèmes de prestation de services

Les député-e-s fédéraux entendront directement les membres de Service Canada leur décrire la baisse de qualité des services au public — et ses causes. La dégradation des conditions de travail dans les centres d’appels a réduit le nombre des membres du personnel qui peuvent servir la clientèle, et l’imminente élimination de postes créés pour une période déterminée n’aura pour effet que de faire empirer la situation. Les pressions politiques permettront aux député-e-s de comprendre les activités des centres d’appels de l’AE et du RPC/SV du point de vue des personnes qui y travaillent et leur feront connaître les améliorations proposées.

À Bathurst, au Nouveau-Brunswick, le personnel des centres d’appels a transmis son message au député local Yvon Godin. Au cours d’une réunion à laquelle ont participé plus de 100 membres de la section locale 60254, le député a entendu Nathalie Paulin, présidente de la section locale, et d’autres membres décrire les pressions exercées sur le personnel des centres d’appels qui font baisser la qualité des services à la clientèle. La direction s’attend que les membres de ces centres passent leur journée de travail entière au téléphone, ne laissant s’écouler que deux secondes entre les appels. Dans le jargon des centres d’appels, la direction s’attend qu’ils maintiennent un « taux d’occupation » d’environ 96 %, taux qui a des résultats prévisibles sur le personnel et le public. La direction prétend que le taux d’occupation est fixé à 80 %, soit la moyenne de l’industrie, mais la réalité sur les lieux est tout autre.

Le taux d’occupation excessif accroît le stress du personnel et donne lieu à l’épuisement professionnel, à des taux élevés de congés de maladie et à un fort roulement du personnel car celui-ci fuit les centres d’appels pour trouver un milieu de travail plus équilibré.

Un agent de centre d’appels qui a passé bon nombre de mois en congé à cause du stress a indiqué qu’il se sentait maintenant en mesure d’accomplir le travail, « non pas parce que les attentes sont plus réalistes mais bien parce que je prends des calmants qui me permettent de survivre à ce milieu de travail à pression intense. Il est curieux que pour supporter notre emploi, nous soyons obligés de prendre des médicaments et de fonctionner comme des automates. Les centres d’appels sont la forme la plus récente des ateliers de misère ».

Le taux de roulement et les congés de maladie sont tels que le nombre des personnes pouvant répondre aux appels diminue, ce qui nuit aux client-e-s de l’AE et du RPC/SV. Le roulement accroît le nombre des nouveaux employé-e-s inexpérimenté-e-s qui répondent à des demandes de renseignements. Ils font de leur mieux, mais la combinaison de leur manque d’expérience et des fortes pressions exercées dans le milieu de travail réduit l’efficacité de l’interaction avec les appelant-e-s. Les absences découlant du stress et de l’épuisement ont un effet encore plus direct sur les client-e-s : il y a tout simplement moins de travailleurs et travailleuses pouvant prendre les appels. Les conditions de travail actuelles nuisent tant aux client-e-s qu’aux membres du personnel.

À Bathurst, le député Yvon Godin a accédé à la demande des membres de tenir une réunion avec la ministre Diane Finlay à Ottawa. Comme leurs collègues du reste du Canada, les membres de Bathurst veulent que le ministère ramène le taux d’occupation à la norme industrielle de 80 %. Cela donnerait au personnel le temps de terminer la documentation des appels, de suivre la modification des politiques, de lire les messages de courriel ayant trait à leur travail et de reprendre leur souffle entre les appels, qui n’en sont qu’à deux secondes d’intervalle actuellement.

« Si d’autres centres d’appels du Canada peuvent bien fonctionner à un taux d’occupation de 80 %, pourquoi n’en irait-il pas de même des centres de Service Canada ? », a déclaré Jeannette Meunier-McKay, présidente nationale du SEIC. « Nos membres présentent des propositions raisonnables dont la mise en œuvre permettrait d’améliorer les services fournis à nos client-e-s et les conditions de travail dans les centres d’appels. Nous devons progresser dans ce dossier, et nous y arriverons. »

 

 

 

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