Syndicat de l'Emploi et de l'Immigration du Canada - http://ceiu-seic.ca/fr/campagnes-et-enjeux/les-deputes-federaux-de-vancouver-dedmonton-et-de-sydney-discutent-des-centres-dappels-de-service-canada-avec-le-syndicat/
mars 4, 2011

Les députés fédéraux de Vancouver, d’Edmonton et de Sydney discutent des centres d’appels de Service Canada avec le syndicat

Le SEIC a dernièrement transmis son message sur la baisse de qualité des services des centres d’appels aux députés fédéraux de trois régions du pays. Des représentant-e-s syndicaux ont tenu des réunions avec les députés de Vancouver, d’Edmonton et de Sydney, en Nouvelle-Écosse, afin de bien leur faire comprendre la nécessité d’améliorer les services fournis aux personnes pensionnées et en chômage en réformant les conditions de travail et les niveaux de dotation en personnel dans les centres d’appels.

À Vancouver, des dirigeant-e-s locaux et des membres ont tenu une réunion avec les députés néo-démocrates Peter Julian et Don Davies. Les députés ont entendu des membres du personnel des centres d’appels leur indiquer directement les pressions que subissent les personnes travaillant dans ces centres et le public qu’elles servent. La direction s’attend que les appels ne durent pas plus de 450 secondes et bien que les membres du personnel puissent participer à des appels plus longs, cela risque de nuire à l’atteinte de leurs objectifs de rendement globaux. Le fait de ne pas laisser s’écouler plus de deux secondes entre les appels peut imposer des pressions supplémentaires et rendre difficile ou impossible de compléter les dossiers des client-e-s. Cela s’ajoute au « taux d’occupation » (proportion de la journée de travail passée à communiquer avec des client-e-s) excessivement élevé que le personnel est appelé à maintenir. Le syndicat a demandé à l’employeur d’utiliser le taux d’occupation de 80 % qui est courant dans les autres centres d’appels plutôt que d’inciter le personnel à atteindre un taux d’environ 95 %.

Les conditions de travail font augmenter les taux de roulement et de maladie dans les centres d’appels et cela nuit tant aux client-e-s qu’au personnel. La charge de travail doit être assumée par un nombre inférieur de membres du personnel ayant la formation nécessaire et les client-e-s doivent attendre plus longtemps pour parler au personnel qu’on pousse à voir à ce que les appels soient courts.

Des dirigeant-e-s locaux d’Edmonton ont informé le député conservateur Mike Lake des conditions qui règnent dans les centres d’appels et des effets qu’elles ont sur les services aux pensionné-e-s et aux sans-emploi. Ils assurent le suivi en transmettant des lettres que M. Lake a promis de faire parvenir au ministre.

En Nouvelle-Écosse, des dirigeant-e-s de la section locale 80217 (Sydney-Glace Bay) ont tenu une réunion avec les députés libéraux Roger Cuzner et Mark Eyking. Les membres de l’exécutif de la section locale avaient fait parvenir des documents d’information aux députés avant la réunion et ils ont été heureux de constater que les députés les avaient lus attentivement. M. Eyking a eu un empêchement à la dernière minute mais son adjoint exécutif a participé à la réunion à sa place. Pendant la réunion, les dirigeant-e-s ont traité du taux d’occupation et bien décrit son effet négatif sur l’ensemble du système, y compris les personnes retraitées et en chômage qui appellent pour demander de l’aide. Ensuite, ils ont décrit les niveaux de dotation en personnel, et des membres du centre d’appels et des services de traitement des demandes ont indiqué que l’insuffisance de la dotation avait accru l’arriéré et allongé les temps d’attente. La compression des employé-e-s nommés pour une période déterminée à laquelle Service Canada compte procéder fera empirer énormément une situation déjà difficile. Par suite de la réunion, le député Cuzner a proposé d’organiser une réunion avec Mike Savage, porte-parole libéral sur RHDCC, à laquelle Michel Duhamel, président de la section locale 80217, a été invité.

Notre campagne se poursuit, et nous incitons les membres à transmettre un message individuel à leur député-e au sujet du besoin de rectifier la situation dans nos centres d’appels. Vous pouvez transmettre rapidement et facilement un message de courriel à votre député-e en passant par le site Web du Parlement du Canada. Ajoutez votre voix à l’appel à l’amélioration des centres d’appels.

 

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